谢家华

谢家华（1973年12月12日-2020年11月27日），男，出生于伊利诺伊州，zappos的创始人之一，21岁放弃读博机会做了一名普通的程序员，并创办了一家小小的网络广告公司linkexchange。1999年，结识了企业家尼克·斯威姆，向斯威姆的网上售鞋公司shoesite注资100万美元。2000年，谢家华成为zappos公司的首席执行官。据美国《世界日报》报道：2020年11月27日，谢家华在美去世，享年46岁，死因是火灾造成的外伤。

基本资料

中文名：谢家华

外文名：TonyHsieh

国籍：美籍华人

出生日期：1973年12月12日

逝世日期：2020年11月27日

毕业院校：哈佛大学

主要成就：Zappos创始人

出生地：伊利诺伊州

人物经历

1973年12月12日，谢家华出生于伊利诺伊州，其父母早年从中国台湾到美国定居。谢家华是家里的长子，从小就表现出了过人之处，天资聪颖，思维敏捷，这为他缔造网络营销帝国提供了先天条件。

谢家华的童年可谓顺风顺水。他在旧金山湾区长大，轻松考入哈佛大学主修计算机，1995年获得计算机学士学位。

毕业之后，谢家华到Oracle从事程序员的工作。仅仅5个月之后，他于1996年年初离开了Oracle，谢家华以两万美元作为初始资本，在一套有两个卧室的公寓里开始了创业，除去SanjaMadan之外，还会聚了十多位同好，当然许多人都不支薪。

他们的项目是LinkExchange，在互联网发展初期，网站的推广是一个问题，当然大网站有足够的广告预算，谢家华要做的则是“为沉默者发声”的生意，这就是一度流行的广告交换。

1997年5月，之前在雅虎中获益丰厚的红杉资本意识到其中存在的潜在机会，给这个项目注入了300万美元。此后LinkExchange拥有的会员网站超过了80万家，同时也有了100名员工。

1998年11月微软宣布以价值2.65亿美元的股票收购LinkExchange.谢家华挖到了第一桶金，为缔造网络营销帝国提供了充足的资金保障。事后，接受媒体采访时，谢家华表示“很兴奋”，不过当人们将他誉为“杨致远第二”的时候，他则没有太多评论。

在同微软的交易中获得丰厚收益之后，24岁的谢家华成为了一名天使投资者。

在1999年的时候，他认识了比自己更年轻的创业者尼克。斯威姆，斯威姆提出了一个网上卖鞋的思路。

谢家华被打动，于是向斯威姆的网店ShoeSite注入了50万美元，不过“ShoeSite”太过直白，于是更名为Zappos，这根据西班牙语“鞋子”一词Zapatos演绎而来。6个月之后，谢家华开始同斯威姆一同经营这家公司。

不久之后，谢家华进一步向Zappos追加投资1000万美元。他对于这家网站的兴趣迅速升温，2000年，谢家华成为Zappos的首席执行官。

为了扩大商品种类，Zappos开始有了自己的库存。然而意外之处是，库存使顾客的订单获得及时的响应，顾客积极的反馈启迪了两位创业者的认识，“顾客在告诉我们应如何建立业务。”

谢家华意识到需要更深入参与到产业链，承担更多增值义务。当时四分之三的订单通过公司内部履行，Zappos最终放弃了销售另外四分之一。在这个华人小伙的带领下，“Zappos”开始“家喻户晓”，2007年的销售额超过8亿美元，占美国鞋类网络市场总值30亿美元的四分之一强，被称为“卖鞋的亚马逊”。

2020年8月，谢家华卸下担任20多年的Zappos执行长职务。

2020年11月27日，谢家华在美去世，享年46岁，死因是火灾造成的外伤。

营销宝典

2005年年初，谢家华在接受《金融时报》采访时说，“人们很早就知道，提供良好服务的企业都会很成功。但却没有人那么去做。”为了方便顾客挑选，Zappos为库存的每一款鞋从八个角度拍摄了照片。

Zappos把仓库搬到了联合包裹服务公司的机场附近，这家名列世界第9大航空公司的快递公司，缓解了顾客焦急的情绪。虽然Zappos承诺四天内送达，但是通常情况下，顾客第二天就可以收到他们订购的鞋。谢家华希望，这一策略可以赢得顾客的“哇”，超越顾客期望意味赢得了品牌忠诚度。

免费退换货

接着，谢家华又拿出了看家的“软功夫”：免费退换货。为此，Zappos付出了1亿美元的运费。尽管退货率高达四分之一，但平均每份订单的金额达90美元，Zappos的毛利仍可达35%.

就退货这一Zappos最重要的的营销环节，一方面要提升顾客满意度，同时又要有效控制成本。此时，谢家华的电脑天赋派上了用场。通过一套软件，他为Zappos设计了一套电子邮件系统，可以自动回复客户要求换货的电子邮件。

售后延迟付款

接下来Zappos推出了售后延迟付款的方式，顾客购买Zappos的商品后90天之内可以不付款，这与免费退换货对应，使顾客再一次释放了决策压力。

顾客的满意度和忠诚度最终成就了Zappos，其销售额在过去的几年中突飞猛进。红杉资本再一次被谢家华的项目所打动，2004年注入了1000万美元风险资金，加上其他投资方，Zappos一共获得了2000万美元，而在第二年红杉资本再次向Zappos公司注资1500万美元。

Zappos的销售总额从2000年的160万美元，增加到2008年的10亿多美元。员工人数超过1600名。

用人理念

Zappos十分看重电话服务这一环节，并掌握了电话服务的技巧，甚至堪称“艺术”，而这对于多数网上销售商来说还是个空白。Zappos在网站的每个页面都显示了免费电话号码，其呼叫中心风趣、机智的接线员，可以为顾客营造轻松愉快的购物气氛。

但接线员的工作很辛苦，接一个顾客的电话就可能要谈上几个小时。Zappos的呼叫中心在招入新员工后，会提供为期4个星期的培训，让新员工沉浸在公司的战略、文化以及对顾客的执著中。

培训的第一个星期，Zappos称其为“出价”时间，这些新员工将被告知：“如果你今天辞职，我们会按你的工作时间付你薪水，另外我们还提供1000美元奖金。”这一举动看似疯狂，但却吸引了那些真正认可公司价值、热爱公司事业的员工踊跃加入。谢家华称，这样做的目的是不希望自己的员工仅仅是为了钱才留在Zappos。选择离开的人也许暂时能拿到更多钱，但热情和奉献才是Zappos赖以留住顾客的核心价值，因此，“更看重态度而不是经验”是Zappos选人的基本原则。

表面看起来，Zappos的做法有些不可思议，但仔细想来，却颇有深意。对新员工来说，如果愿意接受公司的这一“出价”，就说明不具备公司需要的奉献精神。Zappos通过花钱“鼓励”新员工辞职的方式，能尽早确认公司的价值观和每个新员工是否契合。

发展构想

自2006年起，Zappos开始盈利，当年的利润率大约为1%。B2C是一种传统渠道有力的替代方式，但是不意味拥有超额利润，要实现规模盈利，仍然要基于一个规模收入的基础之上，但是反过来，壁垒就非常高。

资本市场对亚马逊更高的估值建立在成长的基础之上，在拥有物流经验的前提下，图书上的成功复制到其他领域比想象中更顺利一些。Zappos同样增加了皮包、手套、围巾、墨镜等服饰用品。甚至于厨房用具、家用电器及玩具，不过这些产品，选择的余地就小一些，还有待扩展。

就于亚马逊的差异，谢家华说，“亚马逊是低价的领导者，而我们则希望成为服务的领导者。”

谢家华指出，每38个美国人当中，就有一个人曾买过他们的鞋或相关商品。他希望中期可以渗透到10%。此外，国际市场的开拓，以及在中国建立工厂，都已经纳入发展构想之中。

Zappos的目标是，到2010年实现年销售额10亿美元。

人物评价

有两种互联网从业者：一种是真正热爱互联网的人，他们从业务的探索中获得乐趣，至于商业成功带来的衍生的其他利益，则被视为是额外的；另一种，从事这一行业只是手段，或者面对异性时更有吸引力才是他们所追求的。

两种从业者都可能成功或者失败，但是只有前一种人才能够创造历史，谢家华就是其中的一例。